외부 동아리를 운영하는 대학생 이 모 씨는 지난 8월 동아리 오리엔테이션을 위해 대성리의 한 펜션을 예약했다. 하지만 예약 일에 태풍 링링이 온다는 소식에 예약을 취소하려고 했지만 환불을 거부당하고 태풍을 뚫고 오라는 펜션 측의 황당한 답변을 받았다. 당시 외출 자제를 당부하는 재난 문자까지 발송됐지만, 펜션 측의 막무가내식 대응에 태풍이 강하지 않기만 바랄 수밖에 없었다.
새 학기가 무르익고 추계 MT를 계획 중인 학과와 동아리가 많다. 하지만 대학생이 주로 이용하는 펜션은 환불 규정을 명시하지 않은 경우가 많아 환불에 어려움을 겪는 사례가 늘고 있다. 이번 달 동아리 MT 일정 변경을 위해 예약한 펜션을 취소하려다 예약금 환불을 거부 받았다는 우리대학 중앙동아리 DUTC 회장 박성혁(정보통신15) 씨는 “소비자원에 문의 결과 ‘성수기에는 소비자의 귀책 사유로 인한 경우 5일 전까지 취소하면 예약금을 100% 환불받을 수 있다’는 답변을 받았는데 일주일 전에 요구했음에도 불구하고 환불을 거부당해 당황스러웠다”며 당시의 상황을 설명했다. “또한 홈페이지나 서류 없이 구두로만 계약이 진행돼 숙소 측의 규정을 확인할 방법이 없었다”며 문제 해결에 어려움이 있었다고 말했다. 많은 숙박업체가 예약이 취소되면 그만큼 손해가 발생한다는 이유로 예약금을 환불 해주려 하지 않지만 정작 환불 기준은 제각각이다.
소비자원은 숙박 예약 시 이용약관 및 유의사항을 확인해야 한다고 당부한다. 소비자원이 제시한 소비자 유의사항으로는 ▲숙박예정일 변경 등 예약을 변경, 취소할 경우를 대비해 예약 전에 개별 환급 규정 꼼꼼히 확인 ▲예약취소 시점, 취소 당사자, 계약해지 사유 등을 입증하지 못할 경우 보상받기 어려우므로 증빙자료 필수적으로 확보 ▲숙박 예약 대행사 홈페이지를 통한 숙박 예약 시 예약 대행사 홈페이지에서 제시하는 거래 조건이 숙박업소의 개별 거래조건보다 우선하기 때문에 반드시 예약 대행 사이트의 환급·보상기준 확인 등이 있다.
하지만 대학생이 주로 이용하는 펜션은 홈페이지가 마련되지 않은 경우가 많아 미리 규정을 확인하기 어렵다. 또한 예약 과정이 전화 통화로만 이뤄져 증빙자료 확보에 어려움이 있다. 이러한 경우 소비자원은 “환불 규정이 강제성 있는 법률로 제정된 것이 아니라 증빙자료가 없다면 사업자가 보상을 거부할 때 보상받기 어렵다”며 “구두로 계약사항을 전달받고 녹취록을 잘 보관해 두거나 증빙자료를 따로 준비해 놓아야 한다”고 설명했다. 계약과정에서 규정을 미리 확인하고 증빙자료를 확보해놓는 습관을 만들어 놓는 것이 중요하다.
피해가 발생했을 경우 소비자원을 통해 구제신청을 할 수 있다. 소비자원은 “분쟁이 발생하면 공정거래위원회가 제시한 분쟁기준에 따라 업체와 소비자에 합의를 권고하고 그에 따라 조정을 진행한다”고 안내했다. 소비자분쟁해결기준은 소비자원 홈페이지에 품목, 분쟁유형별로 게시돼 있다. 이번 달 펜션으로부터 환불 거부를 당했다는 우리대학 박성혁 씨는 “(예약금) 환불 거부를 당했을 때 관련 규정에 무지해 어떻게 해야 할지 몰라 일단 소비자원에 상담을 신청했다”며 소비자원에 구제신청을 하고 중재를 받았다고 밝혔다. 또한 “소비자원에 중재 요청을 하니 세부 규정을 잘 설명해 주고 도움을 받을 수 있었다”며 “소비자원에서 중재를 해줘 숙박업체 측과 껄끄러운 언쟁을 최대한 피하고 문제가 빠르게 해결돼 좋았다”고 말해 소비자원의 중재가 문제 해결에 많은 도움이 됐다고 밝혔다. 구제신청은 ‘1372 소비자 상담센터’ 혹은 ‘소비자원 홈페이지’를 통해 할 수 있다.